Kann ein griechischer Staatsbürger mit EFKA-Mitarbeitern kommunizieren, ohne viel Zeit am Telefon zu verbringen oder in einer Warteschlange zu schmachten? Bis vor kurzem sagten viele, dies sei unmöglich.
Die Arbeit des Unified Call Center des Ministeriums für Arbeit und Soziales zeigt jedoch, dass sich heute etwas zu ändern begonnen hat.
Die Hotline mit der Telefonnummer 1555 hat im Juli letzten Jahres ihren Pilotbetrieb aufgenommen, mit dem Ziel, den Service für die Bürgerinnen und Bürger deutlich zu verbessern und chronische Kommunikationsprobleme mit Organisationen wie der EFKA zu lösen. Das neue Callcenter vereint die unterschiedlichen, die zuvor ohne Vernetzung im Ministerium gearbeitet haben.
Bürger können die Kurznummer 1555 (gebührenfrei) 24 Stunden am Tag und mit minimaler Wartezeit anrufen, um Informationen anzufordern, Anfragen zu stellen und unerledigte Angelegenheiten zu klären.
In der ersten Phase übernahm das Callcenter den Service der Bürger in e-EFKA-, OAED- und OPECA-Fragen. Das Projekt war von Anfang an sowohl technisch als auch administrativ äußerst komplex angesichts der Vielzahl an zu lösenden Fragestellungen und Verfahren.
Anfängliche Schwierigkeiten wurden durch geeignete Abhilfemaßnahmen in Zusammenarbeit mit den zuständigen Behörden überwunden. Das Ergebnis dieser Bemühungen spiegelt sich im Bericht über den Betrieb der Linie 1555 wider.
Bis heute hat die Telefonhotline insgesamt rund 400.000 Anrufe bedient (272.810 EFKA, 64.990 OAED, 58.033 OPEKA), bei durchschnittlich 8.000 Anrufen pro Tag lag die durchschnittliche Wartezeit nicht über 15 Sekunden …
Der Prozentsatz der beantworteten Anrufe erreicht 99%, davon wurden 84,4% sofort beantwortet, während eines Telefonats wurden 12,8% der Anfragen auf der zweiten Ebene beantwortet (nach Rücksprache von Telefonisten mit Spezialisten), und die restlichen 2,8% der Anfragen sind warten auf Antwort von Diensten.
Nachdem die ersten Schritte erfolgreich abgeschlossen wurden, geht die Arbeit weiter. Alle Einrichtungen und Dienste des Ministeriums für Arbeit und Soziales haben sich der Linie angeschlossen: SEPE, ERGANI, Soziale Solidarität, Arbeitsfragen, Gleichstellung und Bevölkerungspolitik, SOS-Linie Gender Violence.
Um den Betrieb des Callcenters zu unterstützen, werden bestehende Kommunikationskanäle modernisiert, zum Beispiel die Website, während neue geschaffen werden, wie zum Beispiel digitale Anwendungen für mobile Endgeräte etc.
Sowohl das Design als auch der Betrieb der Linie 1555 drücken immer noch eine neue Servicephilosophie aus, von der Bürger und Regierungen gleichermaßen profitieren. Sie dienen einer Regierung, die moderne digitale Werkzeuge einsetzt, Kosten spart und ihre Ressourcen effizient verwaltet und die Zeit, Ruhe und die Bedürfnisse jedes Bürgers respektiert.
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